Le 24 mai 2019, iAdvize organisera la troisième édition de Conversation®, le plus grand événement européen dédié à l’économie de la conversation. 800 décideurs viendront challenger leurs visions économique, technologique et sociologique de l’expérience client avec leur pairs.
Non, ce n’est pas la dernière lubie des marques en manque de temps de cerveau disponible. La conversation régit notre rapport quotidien à l’autre. Que l’on s’entretienne avec un voisin ou un client, elle existe et vit. Orale ou écrite, elle définit, bien souvent, la qualité de l’expérience vécue.
La conversation n’est pas née avec l’avènement du digital. Le commerce a toujours été, et il restera, une histoire d’interactions. En 1999, le désormais célèbre Cluetrain Manifesto émettait la thèse selon laquelle les marchés étaient devenus des dialogues entre les entreprises et les consommateurs potentiels. Un juste retour des choses accéléré par le mobile et les applications de messagerie dont les 4 milliards d’utilisateurs* ont effectivement transformé la conversation en marchés de tailles industrielles.
La conversation précède la confiance
La confiance est la nouvelle économie nous dit-on. Une monnaie universelle sur laquelle repose toute l’économie collaborative . “Je vous crois car j’ai confiance en vous. je consomme vos produits car j’adhère au message que vous véhiculez. Je ne le ferai qu’après avoir eu la certitude que je peux vous faire confiance.”
Cependant, cette notion de confiance, le crédit que nous accordons à quelqu’un ou quelque chose, est précédé par la conversation. Il n’y pas de confiance sans conversation. “Avant de vous faire confiance, j’ai besoin d’échanger avec vous, attendre ce que vous avez à me dire.” C’est seulement après cette interaction qu’un sentiment de sécurité et d’harmonie peut naître. Le climat de confiance nécessaire à l’établissement de toute relation.
Dès lors, nous avons la liberté de croire ou non en notre interlocuteur. Ici, nous parlons de croyance acquise en la valeur morale, affective, professionnelle… d’une autre personne, qui fait que l’on est incapable d’imaginer de sa part tromperie, trahison ou incompétence.
De la conversation naît la connaissance
Nous acquérons alors la connaissance de l’autre. Connaissance acquise soit par les sens, soit par l’intelligence, soit par les deux, et s’opposant à la connaissance innée impliquée par la nature de l’esprit. De cette manière, nous n’opposons pas l’objectivité à la subjectivité et rendons solidaires esprit et expérience.
Dans notre démonstration, cette autre est la marque qui transmet, par le bais d’un dialogue, une connaissance objective à ses clients. De cette connaissance naît l’intention, puis l’action chez le consommateur. “C’est parce que je connais que j’ai l’intention d’agir ou non”
L’expérience est une connaissance
Dans la Critique de la raison pure, Kant écrit “Que toute notre connaissance commence avec l’expérience”. L’expert ibbü est celui qui met son expérience au service des autres. Cette expérience représente l’ensemble des faits qui lui ont fourni l’instruction expérimentale des choses ; ici c’est par l’exercice de sa passion qu’il acquiert et développe son expertise d’un objet.
Il diffuse cette certitude à son interlocuteur qui aura le sentiment, l’état d’esprit de celui qui reconnaît quelque chose comme hors de doute, qui croit profondément, sans réserve. En tant que consommateurs, nous avons alors l’assurance et la garantie que l’expérience issue de conversations est fructueuse. Ce qui peut créer ou renforcer le sentiment d’appartenance à la marque.
Nous le voyons, les marchés sont constitués d’êtres humains et non de secteurs démographiques. Les expériences que nous vivons sont directement impactées par la qualité des interactions avec nos pairs. C’est la capacité des marques à offrir cet espace conversationnel à ses consommateurs qui déterminera son succès.
